Что такое crm в продажах: доводим до сделки 90% лидов и не только

Какую CRM-систему лучше выбрать для вашего бизнеса

К выбору программы необходимо приступать после изучения топ рейтингов программных разработок. Независимо от дополнительных возможностей, основная задача инструмента – сбор информации.

Рекомендуем в центре внимания держать следующие вопросы:

1. автоматизация конкретных рабочих процессов;
2. необходимость взаимодействия с другими программами;
3. выделение важных отраслевых функций софта;
4. какими путями будет осуществляться повышение прибыльности.

По итогам рассмотрения каждого пункта будет понятно, какая crm-система справляется с поставленными задачами.

Итоговая таблица рейтинга

Простой бизнес
4

Workbooks.com
1

Zoho CRM
1

Aмо
1

Worksection

Really Simple Systems

Insightly

Apptivo

Capsule

Close

Zoho ContactManager

FreshOffice

HubSpot
-1

Мегаплан
-2

Битрикс24
-14

Главные ошибки при выборе CRM-системы

Если выбор неправильный, недостающие функции придется подключать отдельно. Это усложнение, которое позитивно не отразится на программном продукте.

Видео по теме

Прилагаем видеоматериалы по использованию и внедрению crm-систем. Представлены типичные примеры разработок, которые наиболее интересны пользователям с разными запросами.

Критерии выбора

Чтобы выбрать CRM-систему, надо сначала решить, для чего она нужна, и составить список необходимых функций и техтребований. Некорректно сформулированные задачи при установке программы приведут к тому, что сотрудники будут продолжать работать «по старинке». Иногда случается, что покупка CRM не оправдывает вложений. Например, если надо организовать работу call-центра, не стоит устанавливать целую систему, главным компонентом которой является модуль холодных звонков. Лучше использовать специальные программы для автоматизации телефонных переговоров.

Существует множество систем, применяемых для разных целей, но не существует универсального продукта, способного удовлетворить все, без исключения, запросы

Поэтому, проводя обзор CRM с целью выбора подходящего варианта, необходимо принимать во внимание следующее:

Наличие простого и хорошо продуманного интерфейса. Так как внедрение CRM призвано облегчить работу всем, то ее использование должно быть интуитивно понятным для каждого сотрудника.
Настройки безопасности. CRM-система включает базу клиентов, аналитику, рекламную активность. Будет неприятно, если вся эта информация пропадет из-за системной ошибки или попадет к конкурентам

Поэтому следует обратить внимание на периодичность резервного копирования, разграничение доступа сотрудников, количество уровней защиты при авторизации.
История редактирования. Этот критерий не надо путать с историей взаимодействий с клиентом

Здесь отражается активность сотрудников. Кроме того, с помощью информации можно вернуться к предыдущей версии, если кто-то допустит серьезную ошибку при внесении данных или что-то удалит.
Изменение функционала. При выборе системы следует обращать внимание, есть ли возможность настройки доступа для сотрудников, выбора формата отчетов и прочих параметров. Можно ли их менять под себя, не обращаясь за помощью к сторонним специалистам. Например, в «Мегаплане» предусмотрен свой конструктор, который помогает настраивать необходимые функции без помощи программистов.
Интеграция со сторонними сервисами. CRM способна экспортировать данные из приложения или с сайта, но для этого необходима интеграция. Можно используемое ПО связать со сторонними сервисами, предназначенными для отправки SMS, email, автодозвона или же с системами сквозной аналитики, например, как в amoCRM.
Стоимость внедрения системы. Она зависит от того, какие модули понадобятся, сколько человек будет задействовано, потребуется ли доработка и пр. Количество пользователей влияет на выбор между облачной и коробочной версией. Разница в цене между ними – существенна. Например, в «Мегаплане» тариф за работу в «облаке» составляет 279 рублей в месяц за каждую дополнительную лицензию. Коробочная лицензия оплачивается однократно и стоит 35 тысяч рублей.

Лучшие CRM-системы

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

• Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
• Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
• Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
• Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
• Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
• Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
• Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Интеграция CRM с учетной системой

Главным преимуществом внедрения CRM-системы считается то, что она интегрируется с вашей учетной системой. Вся деятельность организации ведется в единой автоматизированной информационной системе.

Современные CRM-системы интегрируются с производственными и отраслевыми решениями на базе 1С. Это удобно и необходимо. Ведь данные, поступающие в бухгалтерию, позволяют видеть выставленные счета, информация, которая идут из бухгалтерской системы в CRM покажет отгрузку товара и его оплату.

Если учетная система и система CRM используют одну технологическую платформу, такая автоматизация открывает следующие преимущества:

• работа с клиентами ведется в едином информационном пространстве с использованием одних и тех же справочников и товаров;
• нет проблемы двойного ввода;
• информация при обмене не теряется;
• при работе используется максимально вся информация о клиенте, которая затем необходима и для совместного анализа в отчетах.

ROI — всё равно о нём спросите

ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%

• смета на расширение, интеграцию и управление новой ИТ-системой редко бывает реалистичной
• ROI другого бизнеса никак к вам не относятся, поскольку у вас свои процессы, сроки и сотрудники
• весь рост прибыли нельзя записывать на счёт CRM-ки, в конце концов, это только инструмент, за которым стоят живые разумные люди
• у вендора нет ваших данных по состоянию компании до внедрения и он не может обещать рост и прибыль, не зная масштаб бедствия или, наоборот, вашего успеха.

Эта диаграмма Венна ни о чём не говорит, но она такая милая! Правда, похоже на бизнес-презентации мальчиков в галстуках? Иногда даже девушек на слайдах показывают — но ценность от этого не считается, хоть тресниДавайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.
Итак:
Продажи = 5 000 000*4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000*96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000*4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Какие функции у системы

В чем преимущества от внедрения CRM и какие задачи она помогает решать? Большое разнообразие систем затрудняет выбор. Есть уже встроенный функционал, а иногда его недостаточно и требуется расширение возможностей. Для этого выбирайте систему, которая позволяет подключать внешние модули под ваши конкретные задачи

Одно важное условие – система должна иметь открытый API. Так вы сможете включить в конфигурацию системы любые нужные задачи, например, IP-телефонию и аналитику

В зависимости от разработчика, системы отличаются перечнем решаемых задач, но есть наиболее популярный функционал:

1. Накопление статистики для будущего анализа. На основе накопленных данных строят планы продаж с учетом сезонности. Анализ динамики поступления денежных средств помогает планировать финансовые операции, включая получение кредитов.
2. Контроль персонала в процессе продаж. РОП видит в системе занятость сотрудников, на каком этапе находятся их сделки, каких результатов достигли.
3. «Оперативная память» для менеджеров. Исключает из работы блокноты, хранит всю информацию о взаимодействиях с клиентами. Один момент – они должны ее туда вносить.
4. Максимальная автоматизация работы. Все рутинные моменты – отправка счетов, составление коммерческих предложений и договоров, email-рассылки и многое другое делается автоматически. Это освобождает менеджера и вынуждает его больше продавать.
5. Преемственность информации. При кадровых изменениях вся информация о клиентах находится в системе, и новый сотрудник быстро подхватывает текущую базу.
6. Анализ и выявление ошибок. Система позволяет найти ошибки в рабочем процессе. Используя воронку продаж, можно обнаружить, в каком месте воронки происходит потеря клиентов. А при анализе каналов продаж выявить наиболее эффективные.

Особенности современных CRM-систем

Современные CRM-cистемы позволяют охватить полный контур взаимоотношения с клиентами, начиная от привлечения лидов и заканчивая продажами и послепродажным обслуживанием. Технологические решения способны существенно упростить работу менеджеров, реализуя целый ряд бизнес-задач.

Ниже представим самые популярные функции CRM-систем с указанием их основных преимуществ.

Список контактов в Bitrix24

Карточка клиента с историей взаимдодействий в bpm’online

Функция 2.  Автоматизация бизнес-процессов

Выгода. Система позволяет формализировать рабочие процессы любой сложности, моделируя их в удобной нотации BPMN. Менеджеры могут указывать участников задач и время, затраченное на их выполнение, а руководители отдела продаж получают возможность легко отслеживать эффективность работы сотрудников с помощью встроенных инструментов аналитики.

Типичный бизнес-процесс кросс продажи

Способность CRM-систем быстро создавать, изменять процессы и контролировать их выполнение оптимизирует работу подразделений и создает единое информационное поле внутри компании.

Функция 3. Управление продуктовым портфелем

Выгода. Чтобы быстро адаптироваться к изменениям рынка, предприятия должны совершенствовать линейки продуктов, предоставляя качественные товары и услуги по конкурентным ценам. С помощью CRM-систем можно структурировать номенклатуру и управлять продуктовым портфелем: вести учет скидок и цен, анализировать взаимосвязи и выбирать оптимальный пакет услуг для клиента.

Функция 4. Управление рабочим временем в CRM для продаж

Выгода. Продукты класса CRM позволяет менеджерам протоколировать использование рабочего времени и планировать будущие активности, просматривать расписание коллег. Помимо этого, в некоторых современных CRM-системах (например, bpm’online sales компании Terrasoft) уже сейчас используются интеллектуальные инструменты и технологии машинного обучения, автоматизирующие ряд процессов и позволяющие выполнять задачи без участия человека либо с его минимальным участием.

Управление рабочем временем

Единоразово приняв решение внедрить продукт класса CRM, вы запустите бесперебойный конвейер по привлечению новых лидов и развитию существующих клиентов. Усилите позиции на рынке и обретете уникальные конкурентные преимущества.

Детальней о CRM-системах Вы можете прочесть на странице Что такое CRM. Если у Вас возникли вопросы при выборе СRM для продаж — оставляйте Ваши комментарии.

Критерии выбора для рейтинга CRM

1. В рейтинге участвуют только полноценные CRM-системы. Различные сервисы, основным продуктом которых не является CRM, мы отсекаем. Примеры таких продуктов: Задарма CRM, Манго CRM, Билайн CRM, Тильда, Мойсклад, 1С, ПрофитБэйс, Яндекс и другие.
2. В рейтинге участвуют только CRM, у производителей которых есть юридические лица в России и которые сдают финансовую отчетность более трех последних лет подряд, так как именно на этих данных строятся показатели динамики продаж.
3. В рейтинге участвуют только универсальные CRM, которые используются в различных сферах и могут адаптироваться под большое количество типов бизнесов. Различные нишевые и отраслевые решения с узкой отраслевой спецификой в рейтинге не участвуют.
4. В рейтинге участвуют CRM, которые были упомянуты в рейтинге самых известных CRM в России, проведенном Институтом проблем предпринимательства в 2019. К упомянутым в вышеуказанном рейтинге CRM мы добавили те, которые часто фигурируют в различных рейтингах, при этом соответствуют следующим критериям: а) сдают отчетность более 3-х лет, б) оборот более 10 миллионов год.
5. В рейтинге не участвуют CRM от компании SAP и Microsoft Dynamics, так как большая часть решений этих компании комплексно автоматизируют крупные компании и нам сложно вычленить часть выручки именно за CRM.

Лучшие CRM-системы для малого бизнеса на 2020 год

Чтобы составить топ бесплатных crm систем, анализировались отзывы со всех форумов, где обсуждались платные и бесплатные crm.

Aмо

Мне нравится1Не нравится

Saas-продукт идеально вписывается в организационную структуру компаний, которые пользуются воронками продаж и нацелены на долгосрочные контакты с покупателями. Универсальная бесплатная crm настроена для применения в разных сферах бизнеса. Работая с системой, пользователи ведут общую базу клиентов, через которую осуществляется контроль и взаимодействие в пределах подразделения.

Плюсы и минусы

продвинутый инструментарий для поиска и обслуживания потребителей;
ориентация на интегрирование со всеми клиентскими ресурсами;
облачная конфигурация освобождает от необходимости дополнительного техобслуживания;
планировка продаж, в том числе, по технологии «воронок»;
мобильная версия;
простой интерфейс, с которым комфортно работать сотрудникам с любым уровнем подготовки.

отсутствие гибкости продукта;
сложно настроить на конкретного пользователя;
проблемы в организации доступа для менеджеров разных направлений.

FreshOffice

Мне нравится1Не нравится1

Облачный функционал адаптирован для выполнения бизнес-задач. Конфигурация состоит из элементов маркетинга, базы документов, формы составления заказов, аналитического модуля. С помощью инструмента можно вести складской и финансовый учеты.

Плюсы и минусы

интеграция осуществляется быстро с возможностью выбора необходимых возможностей;
доступная для разных сотрудников база хранения данных;
надежная инфозащита;
автоматическое обновление;
совместимость со всеми каналами связи.

для интеграционных настроек потребуется квалифицированная помощь;
тариф на отправку писем невозможно изменить;
единичное открытие рабочего окна.

Простой бизнес

Мне нравится4Не нравится

Удобное решение для малых предприятий с неограниченным количеством сотрудников. Весной 2020 года CRM сняла ограничение в 5 человек и теперь бесплатная версия доступна с самого старта. С помощью админки можно организовать всеобъемлющее общение с клиентами. Продукт обладает достаточно расширенным функционалом.

Плюсы и минусы

учет клиентуры;
управление проектами;
time-менеджмент сотрудников;
управление документами;
бухгалтерский и складской учет.

нет круглосуточной поддержки
пробный период 30 дней
платное обучение сотрудников (10 000 руб за 10 сотрудников)

Без чего практически не обойтись

• За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных вендору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
• За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить вендора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
• За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к вендору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
• За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM вазы качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных вендоров вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.

Дополнительные модули в CRM

Когда компания растет и развивается, меняются и ее внутренних бизнес-процессы. Тогда приходит время сделать дополнительные настройки в CRM-системе, которые бы отвечали всем актуальным требованиям вашего предприятия. К примеру, может появиться необходимость добавить поле для товара или изменить форму отчета. Вам также могут понадобиться новые модули, которые ускорят некоторые процессы и сэкономят деньги.

Именно поэтому большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения, такие как БИТ.CRM 3. Наши специалисты всегда могут настроить систему так, как вы захотите для оптимизации ваших бизнес-процессов и, учитывая последние требования компании. Потребности бизнеса меняются, а мы можем оперативно модернизировать под них систему.

Выбираем тип CRM-системы

1. Выбор будет зависеть от ваших задач. Если компания нуждается только в ведении клиентской базы с контактами, то подойдет «операционный» класс CRM.

Такая CRM-система автоматизирует именно базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами. Это делается довольно быстро и тратится совсем немного денег.

2. В случае, когда компания нацелена на масштабный сбор и анализ накопленных данных, если требуются автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, то выбор следует сделать в пользу «аналитической» CRM-системы. Кроме перечисленного, она дает возможность расширять функционал, если это требуется.

С «аналитической системой» пользователь сможет:

• видеть, хранить и обрабатывать историю взаимодействия с клиентами;
• делить клиентскую базу на удобные для работы сегменты;
• автоматизировать в системе CRM все бизнес-процессы компании;
• анализировать данные для дальнейшей стратегии и действий;
• видеть и оценивать эффективность продаж и маркетинга;
• анализировать каждый этап взаимодействия с клиентом.

3. Коллаборационные CRM-системы мало представлены в нашей стране. У них есть отличие от аналитических систем: механизмы участия клиента в производстве продукта компании и обслуживании.

«1С:CRM» относится к аналитической CRM-системе. У программы есть возможность подключить модули интеграции с веб-приложениями и бизнес-анализом (BI).

БИТ.CRM 3 относится к модульной системе. Каждый модуль можно настроить конкретно под задачи вашего бизнеса. И вам будут доступны все процессы в одной удобной программе.

Выбирая программу 1С:Управление торговлей 8.3, уже в базовом функционале вам будет доступен модуль CRM. Если потребуется, то для решение 1С:УТ мы установим систему БИТ.CRM 3, которая откроет дополнительные возможности вашему бизнесу.

Оптимизировать бизнес-процессы компании легко с помощью телефонии БИТ.Phone прямо в программе 1С. Он интегрируется с CRM, закрывает весь блок задач по телефонии, включая подробную детализацию вызовов и управленческую аналитику. Система автоматически создаст событие каждого звонка с подробной информацией о клиенте, которую можно хранить, отслеживать и редактировать.

Основные выводы:

1.       Общий спрос на CRM решения в 2020 году был постоянным и высоким.

2.       Топ-3 отрасли по внедрениям по крупнейшим компаниям — это финансы, ритейл и телеком.

3.       В 2020 году динамика спроса у крупнейших и прочих компаний различается. У прочих компаний спрос выше прошлогодних показателей, у крупнейших компаний спрос на CRM-системы пока стагнирует. Это нетипично, т.к. первая волна коронавируса экономически сильнее ударила по средним и некрупным компаниям. Можно предположить, что средние и некрупные компании сильнее заинтересованы в четкой работе с клиентами в условиях возросшей конкуренции и сокращающихся финансов у потребителей, а входная цена на системы не столь велика.

4.       CRM часто внедряется как облачная услуга.

5.       Лидер по внедрениям — компания Terrasoft.